Кто такой тайный покупатель?

• • 

    Илья Павлов

    Автор Викиум

Бизнес-технология «Тайный покупатель» подразумевает  посещение определенной торговой точки сторонним специалистом, который притворяется самым обычным покупателем. Таким образом он может увидеть обслуживание клиентов глазами простого потребителя, а также поставить оценку тому, как работает персонал в том или ином заведении, магазине, ресторане. Данная технология считается очень эффективной, но все же она имеет определенные подводные камни. В некоторых ситуациях такая разведка может принести намного больше вреда, чем пользы.

Подробнее о методике проверки

Бизнес-технология в России появилась относительно недавно. Она помогает эффективно проверять работу персонала, предпринимателей, руководителей компаний. Кроме того, постоянно увеличивается и количество продавцов, которые могут предложить своим клиентам такую услугу. В большинстве случаев это специальные кадровые агентства или консалтинговые компании.

Специально обученные люди притворяются обычными потребителями, создают определенные ситуации во время общения с персоналом, а потом отправляют отчет своему руководству или клиентам, которые заказали услугу.

Метод предполагает просмотр качества обслуживания глазами клиента. Пользуются этим методом обычно достаточно крупные торговые точки. С помощью методики можно установить, что именно нужно поменять, чтобы улучшить сервис и предложить клиентам лучшее.

Потребность в технологии возникает тогда, когда в компании наступает сложный период или  какой-то определенный переломный момент. Причины могут быть самыми разными — от представления нового товара или  услуги и до применения в работе компании определенных стандартов, которым должны строго следовать совершенно все сотрудники. Таким способом очень часто проверяют конкурентов, пытаясь найти в их работе недочеты.

С помощью современной методики удается довольно четко установить, какую именно нишу предприниматель занимает на рынке, какие имеет конкурентные преимущества, и что нужно улучшить для того, чтобы заинтересовать потребителей. Буквально пару лет назад тайные покупатели использовались только для того, чтобы проверять технические стороны вопроса. К примеру, правильность выкладки товара, соответствие работников установленному дресс-коду, качество обслуживания. Сегодня же акцент больше делается на то, как клиентам предоставляется определенная услуга, продается какой-то товар. Метод применяется часто менеджерами крупных компаний по собственной инициативе.

Препятствия в проверке

Очень часто проверка не может быть успешной из-за того, что не существует каких-то определенных стандартов обслуживания. Компании не всегда могут четко сформулировать правила работы персонала, но при этом практически каждый день появляются все новые и новые требования. О том, как нужно правильно работать, некоторые сотрудники начинают понимать только после того, как им предоставляют результаты проведенной специалистами проверки.

Технология «Тайный покупатель», даже если будет правильно применена, не всегда может принести ожидаемый результат. Данный бизнес-инструмент помогает выйти на новый уровень обслуживания и показать существующие проблемы. В то же время таким образом можно значительно усугубить ситуацию и навредить своему бизнесу.

Тайный покупатель должен обладать хорошими аналитическими способностями и развитой логикой. Развивать эти навыки помогают когнитивные тренажеры Викиум.