Работа с возражениями

• • 

    Дмитрий Ершов

    Автор Викиум

Возражение в продажах — это реакция клиента, направленная на то, чтобы отказаться от приобретения конкретного товара или услуги.

В преодолении сопротивления потенциального покупателя помогают специальные скрипты. С их помощью менеджер выдвигает контраргументы в ответ на отказ или сомнения лида.

Основные правила при работе с возражениями

Преодоление сопротивления клиента во многом зависит от коммуникативных навыков менеджера и его понимания паттернов продающей беседы. Однако одних скриптов недостаточно. Важно использовать и другие психологические трюки.

Например, неотъемлемой составляющей разговора, тон которому задаёт грамотный консультант, является внимательность. Менеджер терпеливо слушает собеседника, возможно, немного узнаёт о его интересах, предрасположенностях. Сам потенциальный покупатель проникается доверием к консультанту, чувствует к нему некоторую симпатию.

Следующий базовый шаг заключается в том, чтобы принять возражение клиента. Только приняв сопротивление, продающая сторона сможет его «погасить». Причём ситуация, которую описывает лид, теоретически реальна и может оказаться не пустым звуком.

Чтобы возражать, необходимо продемонстрировать клиенту своё согласие с тем, что его проблема действительно актуальна. В этом случае подойдут фразы вроде «в этом вопросе действительно нужно разобраться».

Третья ступень — правильное декодирование возражения — отговорка или подлинные мотивы лида к отказу. Если на первой минуте разговора сложно понять истинные причины, менеджер задаёт наводящие вопросы. Один из удачных примеров — вопрос о том, есть ли другие причины, препятствующие покупке.

Посредством наводящих вопросов агент может узнать больше о потенциальном покупателе, оценить его потребности, грамотно развернуть дальнейший продающий диалог.

Единственное, что категорически не стоит делать консультанту, — вступать в спор с лидом. При такой манере общения есть риск настроить его и против себя, и против продукта.

Примеры правильной работы с возражением

Существует несколько распространённых ответов возможных покупателей и контраргументы к ним:

Не заинтересован

Здесь можно действовать по двум сценариям. Первый предполагает признание подобной возможности. Далее агент может предложить персональную встречу, чтобы лид знал больше о продукте, если когда-нибудь он захочет его приобрести.

Ничего не нужно

В этом случае важно убедить клиента, что ему не обязательно покупать что-то прямо сейчас. Агент просто хочет познакомить человека с продуктом. Также можно обрисовать перспективы, которые предлагает покупка.

Пока просто рассматривает

Здесь подойдёт заинтересованность. Консультант уточняет, в каком товаре заинтересован покупатель. Не лишним будет рассказать и об акциях, проводимых в торговой точке.

Нет времени

Если звучит подобный повод для завершения разговора, агент может предложить перезвонить или прийти снова в удобное для покупателя время.

Второй вариант — обещание быть лаконичным, сообщить важную информацию, без «воды».

Также подогревает интерес клиента ценовой фактор. Достаточно напомнить, что скоро стоимость товара значительно возрастёт.

Для меня ваш продукт слишком дорогой

При таком возражении стоит уточнить, что в понимании клиента дёшево, рассказать о том, почему назначена именно указанная цена.

Иногда менеджеры уточняют, с какими конкурентами сравнивается стоимость, расписывают преимущества собственного продукта перед чужим.

Нет денег

Следует согласиться с агентом, посочувствовать ему. Как бы между прочим можно заметить, что отсутствие средств — следствие того, что другим поставщикам он переплачивает.

Можно сместить фокус к вопросу качества, заверив потенциального покупателя, что о стоимости вы договоритесь.

Грамотная работа с возражениями — идеальный инструмент, который способствует регулярно растущим продажам. Развить коммуникативный навык, который в этом деле играет не последнюю роль, можно с помощью курса Викиум «Эффективное общение. Онлайн-интенсив».