От тактики к стратегии: что такое сервис-дизайн?

Не так давно появилось новое понятие «service design». Оно означает оказание услуг в соответствии с пожеланиями клиента. Сервис-дизайн начали изучать в Кельне в 1991 году. На сегодняшний день его изучают во многих странах. Сервис-дизайн — шаг вперед в профессии дизайнера. К его изучению прибегают те, кто хочет совершенствоваться в профессии.

Сервис-дизайн мышления

В последнее время очень большую популярность приобрела  покупка услуги, а не самого товара. Одними из первых такую практику начали внедрять Zipcar, используя service design thinking для лучшего понимания клиентов. Главной особенностью этой компании является возможность предоставить машину в любом месте и в любое время. Работает эта система таким образом:

• клиент выбирает подходящий план;
• заполняет онлайн анкету и в течение нескольких дней ожидает карту для оплаты;
• далее оплачивает услугу, после чего берет ближайшую машину компании Zipcar, определяя ее местоположение при помощи навигатора.

Годовая стоимость такой услуги составляет всего 50 долларов, в то время, как за 7 долларов в час клиент получает бензин и страховку.

Профессия дизайнера

Дизайнер — не просто художник, ему необходимо овладеть многими графическими программами, понимать эстетику и постоянно проводить исследования в поиске новых и оригинальных идей. Для того чтобы проводить какие-либо исследования, дизайнеру необходимо овладеть сервис стратегией.

Что такое сервис стратегия? В данном случае профессионалу необходимо правильно задавать вопросы, которые должны быть креативными. Например, один из преподавателей в университете спросил у студентов, как проходит их время до занятий. Большая часть студентов начала рассказывать о том, как они просыпаются, завтракают и сразу же собираются на занятия. В свою очередь педагог уточнил, одеваются ли они на занятия или предпочитают ехать голышом. Так он хотел показать, что важно вникать в каждую деталь.

Для того чтобы не ошибиться и лучше понять желания клиента, дизайнер использует метод персон и сценариев. Персона представлена в виде клиента, в котором объединены несколько образов. Уже отталкиваясь от определенного образа, дизайнер может продумать некий сценарий. Метод сценариев — ситуация, при которой клиент может воспользоваться той или иной услугой. Уже отталкиваясь от этих двух методов, дизайнер понимает к какому типу относится его клиент, как он будет себя вести, и какую реакцию проявлять.

При выборе профессии дизайнера многие рисуют в голове красивые картинки, как они будут создавать определенные формы в зависимости от пожеланий клиентов. Однако на сегодняшний день данная профессия стала настолько многогранной, что простого умения рисовать в ней недостаточно. Если вы хотите быть крутым дизайнером не только в теории, но и на практике, тогда вам необходимо погружаться более глубоко, изучая новые технологии. А также полезно пройти курс Викиум «Творческое мышление«.